Customer insight là gì

Insight là gì? Đừng đọc bài viết này nếu bạn không muốn làm kinh doanh

Insight hay Insights là gì? Customer Insight là gì?

Insight là sự thật ngầm hiểu, diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng. Việc phân tích hành vi khách hàng có thể giúp doanh nghiệp liệt kê được những insights nói trên. Thông qua đó, để đưa ra các chiến lược quảng cáo, sản xuất cụ thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ .

Insight hay có thể là niềm khơi gợi một sự thật về khách hàng, luôn có sẵn ở đó nhưng chưa ai khai thác. Việc thu thập thông tin giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng mình hơn, nó còn có lợi ích thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tăng tính tương tác và khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp.

Customer insight là gì

Trong cuộc sống công nghệ ngày nay, insight có thể được thu thập qua dữ liệu (data), từ đó đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng. Một insight thành công có thể tăng độ nhận diện cho thương hiệu về tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.

Một số đặc trưng của Customer Insight là gì?

Không phải là sự thật hiển nhiên, Insight là sự thật ngầm hiểu. Quan sát là một phần cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra insight nhưng vẫn chỉ là một điểm dữ liệu để xem xét. Chúng ta cần theo dõi khách hàng và phát hiện những lý do và động lực đằng sau hành vi của người tiêu dùng. Hãy luôn hỏi “Tại sao?” khi quan sát một sự thật hiển nhiên và tìm kiếm một sự thật ngầm hiểu.

Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế. Nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight. Do đó, một insight hay phải đủ độc đáo để khiến khách hàng hành động, họ có thể tương tác với chiến dịch, từ đó gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Insight có thể khiến khách hàng thay đổi hành vi của mình. Bởi insight chính là khám phá về các động cơ cơ bản thúc đẩy hành vi của con người.

Xác định Customer Insight

Gồm 3 bước :

  • Thu thập & phân tích dữ liệu data(Một nghiệp vụ R&D)
  • Diễn giải, phân tích data để tìm ra insight
  • Dựa vào insight và đưa ra các hành động cụ thể

Thu thập data

Insight khách hàng thường đến từ data, và với digital marketing thì các data này đến từ các nguồn như:

Customer insight là gì

  • Website: sessions, time on site, bounce rate….
  • Mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
  • Ứng dụng di động: screen views, time on screen, thông tin người download….
  • Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
  • Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open…..
  • SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được….
  • Khảo sát trực tuyến
  • Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng….
  • Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat
  • POS: thông tin từ các địa điểm bán hàng
  • Đánh giá, nhận định từ khách hàng
  • Nghiên cứu thị trường
  • Từ nền tảng Big data

Diễn giải và phân tích data để tạo ra insight

Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những data mà mình đang có trong tay có ý nghĩa gì. Từ đó tìm kiếm sự tương quan giữa việc lập lại (pattern) của một số chỉ số với mục tiêu của khách hàng (trải nghiệm tốt hơn) cũng như mục tiêu của bạn (bán được hàng).

Chúng ta sẽ thấy mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Không phải mọi insight khách hàng đều nhằm tạo doanh thu ngay lập tức cho doanh nghiệp, những insight loại này thường là insight về trải nghiệm người dùng. Do đó chỉ cần doanh nghiệp tập trung vào cải thiện trải nghiệm người dùng thì sau đó khách hàng sẽ quay lại mua hàng hoặc giới thiệu cho người khác.

Dựa trên insight đưa ra các hành động

Sau khi đã phân tích data để tạo ra insight khách hàng thì từ đó, bạn hãy thực thi hành động cụ thể hướng tới gần hơn mục tiêu kinh doanh. Tùy từng lĩnh vực, ngành nghề khác nhau mà doanh nghiệp sẽ ứng dụng Customer Insight cho các mục tiêu kinh doanh khác nhau. Sẽ không có một chuẩn mực hay template mẫu nào cho việc này. Mỗi doanh nghiệp nên sáng tạo theo một bản sắc, một cách riêng riêng.

Customer insight là gì

5 Kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng

1 – Phỏng vấn

tìm kiếm insight khách hàng bạn cần có những cuộc phỏng vấn trực tiếp với họ, theo một cách khách quan nhất. nghiên cứu và tìm hiểu những điều gì quan trọng với họ, qua đó giúp chúng ta xây dựng được chân dung khách hàng cụ thể hơn dựa vào số liệu cụ thể thay vì hành vi võ đoán

.

2 – Quan sát khách hàng ở môi trường của họ

 Thu thập các thông tin cần thiết như cách người dùng tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, phản ứng và thái độ của họ thế nào, liệu họ có thích chúng không. Bạn không chỉ chứng kiến được việc họ đang sử dụng những sản phẩm gì, mà bạn còn hiểu được mức độ hài lòng và kỳ vọng của họ dành cho những sản phẩm đó.

3 – Quan sát khách hàng mua sản phẩm của bạn

Quan sát quá trình mua bán của khách hàng sẽ giúp bạn nắm bắt được luồng suy nghĩ và tìm ra được những insight. phương pháp này sẽ cho bạn biết cái gì thực sự quan trọng với họ nhất.

Customer insight là gì

4  – Tham dự sự kiện hoặc hội chợ

Ở trong một buổi sự kiện bán hàng tổ chức bởi đối thủ, bạn nên thuê luôn một gian hàng ở đấy. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng nhất về cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của đối thủ.

Ngoài ra, phương pháp này còn giúp bạn hiểu được cách khách hàng chọn lựa sản phẩm khi đứng giữa rừng đối thủ cùng cung cấp một loại tương tự nhau.

5 – Đánh giá đối thủ

Nghiên cứu về khách hàng của đối thủ cũng sẽ cung cấp cho bạn những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu, và tìm kiếm insight khách hàng. Thấu hiểu những ưu điểm và những điểm của đối thủ là những thông tin vô cùng giá trị giúp bạn tạo ra sự khác biệt trên thị trường.

5 bước cơ bản bạn có thể áp dụng để xây dựng customer insight hiệu quả:

  1. Tạo một đội ngũ chuyên về phân tích customer insight
  2. Giải đáp 6 câu hỏi chiến lược nêu ra
  3. Xây dựng bản đồ hành trình tìm hiểu khách hàng
  4. Tiến hành khảo sát về customer insight
  5. Chọn nền tảng phân tích customer insight thích hợp

Ưu, nhược điểm của Customer Insight

Ưu điểm

Tăng lợi thế cạnh tranh và giành quyền ưu tiên 

Giúp cho doanh nghiệp hiểu được sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hay những thứ họ đang làm tác động gì đến khách hàng.

Việc nghiên cứu Insight khách hàng tốt sẽ giúp công ty bạn nắm lợi thế thị trường hơn so với các đối thủ, dễ dự đoán xu hướng phát triển của ngành hàng trong tương lai từ đó sẽ chủ động chiếm lĩnh thị trường cũng như các phương án tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được lợi thế cạnh tranh.

Gia tăng thị phần

Thấu hiểu khách hàng nghĩa là luôn đặt lợi ích, nhu cầu của người dùng lên trước nhất, làm trung tâm cho mọi hoạt động của công ty. Nhờ vậy, doanh thu công ty sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.

Hơn hết, việc nghiên cứu insight khách hàng cũng giúp công ty dễ dàng khai thác cơ hội mới trên thị trường, sớm đưa ra được chiến lược kinh doanh chiếm lĩnh thị phận nhanh chóng.

Phân tích khuynh hướng

Doanh nghiệp có thể dự đoán trước được hành vi của khách hàng dựa vào Customer Insight. Từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn phát triển.

Phân tích insight khách hàng giúp xác định mong muốn nhu cầu của người dùng ở hiện tại và xu hướng thay đổi trong tương lai. Từ đó, công ty mới có những thay đổi tương ứng. Ngược lại, nếu không kịp thời thay đổi, không chỉ sản phẩm mà toàn bộ bộ máy hoạt động của công ty sẽ phải chịu hậu quả nặng nề.

Customer insight là gì

Thời gian thay đổi và nhu cầu người dùng cũng không ngừng thay đổi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt xu hướng và nhanh chóng thay đổi bản thân để giữ chân họ.

Tăng giá trị trọn đời: 

Đánh giá giá trị trọn đời (lifetime value) của các khách hàng và cho phép doanh nghiệp đo lường nhiều yếu tố như chi phí để có một khách hàng và tỉ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ

Phân tích cross-sell / up-sell: 

Xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm và dịch vụ nhằm hiểu cách tốt nhất để kết hợp các sản phẩm. Các sản phẩm kết hợp này sau đó có thể dùng để cross-sell hoặc up-sell. Cross-sell: bán kèm thêm các sản phẩm có liên quan cho khách hàng đã mua một loại sản phẩm. Up-sell: bán một sản phẩm cùng loại nhưng cao cấp hơn sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.

Nhược điểm

Mặc dù các thông số từ Customer insight thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê. Song, yếu tố con người là điều khó nhất, không lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được, nên bạn cần dựa vào kết quả online và offline để có thông tin chuẩn xác nhất.

Đôi khi, người dùng thay đổi sở thích của họ rất nhanh. Và có thể các công ty khó theo kịp tốc độ thay đổi ấy. Việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới rất tốn kém. Chưa kể đến lợi nhuận, về lâu dài, khó mà đảm bảo được.

Customer insight không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể dùng đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Rất khó để làm hài lòng nhu cầu của tất cả mọi người.

Customer insight là gì

Audience Insight là gì?

Audience Insight là một công cụ giúp bạn chạy quảng cáo Facebook hiệu quả. Nso giúp bạn nắm được sở thích của khách hàng tiềm năng: giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập 

Từ đó, bạn sẽ có được chân dung của khách hàng, và bắt đầu chạy quảng cáo Facebook đến họ dựa trên những sở thích mà Audience Insights đã cung cấp cho bạn.

Audience Insights sẽ cung cấp cho bạn danh sách sở thích liên quan tới từ khóa bạn cần target. Bạn sẽ dựa vào những sở thích đó để chạy quảng cáo tới khách hàng tiềm năng.

Tổng kết

Bài viết này hi vọng sẽ mang đến cho các bạn đọc một cái nhìn tương đối đầy đủ, rõ ràng hơn về Insight. Mong rằng bạn có thể vận dụng được những hiểu biết về Insight để có những chiến dịch, kế hoạch cho doanh nghiệp của mình thành công.